Onlineshop profitabel machen

Auch für einen Shop gilt: Kleider machen Leute! Ein Beispiel

Zuerst einmal etwas Allgemeines: Ein Onlineshop funktioniert nicht von alleine, auch wenn manche das denken. Aber ein Onlineshop ist auch nicht sooo kompliziert, wie manche denken. Denn du kannst es dir auch einfach machen.
Der Erfolg eines Onlineshops hängt zum einen vom Aussehen ab, aber: Schönheit liegt im Auge des Betrachters und Amazon hat nun auch nicht die aller hübscheste Website aber verkauft trotzdem. Entscheidend sind Funktionen im Hintergrund und selbstverständlich die Auffindbarkeit.

Stell dir vor: Kunden suchen nach einer Lösung, du hast den richtigen Infoartikel dazu und lieferst dann noch das passende Produkt… Wie wahrscheinlich ist es, dass der Suchende auf „kaufen“ klickt?

Und noch ein Denkanstoß: Nach meiner Erfahrung lehnen viele Einzelhändler einen Onlineshop ab, weil sie sich von der Technik überfordert fühlen, weil die Rücksendungen im Raum stehen, weil ein Shop soooo viel mehr Arbeit macht und weil ein Shop nach ihrer Erfahrung einfach viel zu viel kostet.

Aber: Stimmt das mit den Kosten wirklich? Ich bin der Meinung, ein Shop muss zum Händler passen und beherrschbar sein. Große Lösungen von Beginn an sorgen meistens eher für ein Aufgeben als fürs Weitermachen und Dranbleiben. Ich empfehle deshalb strategisch anzufangen und alles nach und nach aufzubauen. Wenn du dann noch selbst lernst was wann zu tun ist und wie sich die Aktionen auswirken, dann werden deine Aktiovitäten von Erfolg gekrönt sein.

Wenn für Händler Lösungen sichtbar wären, mit denen sich diese 3 Punkte bewältigen ließen, wäre die Angst vor dem Betreiben eines Onlineshops sicher nebensächlich. Aber woran liegt es, dass Kosten und Nutzen manchmal einfach nicht zusammenpassen? An den Preisen von Agenturen? An dem Gesamtumfang? An der fehlenden Strategie?
Ich nähere mich dem Thema anhand eines Kunden-Beispiels:

Ich zeige dir

• Wie das Shop-Design deinen Umsatz beeinflusst.
• Welche Inhalte und Voraussetzungen bei OnlineShops zu mehr Erfolg führen.
• Wie individuelle Inhalte und Texte zu mehr Verkäufen führen.

Kleider machen Leute

Das wissen doch alle! Und auch du weißt, wie stark Menschen anhand ihres Äußeren beurteilt werden.
Jeder spricht davon und gerade bei Persönlichkeiten, die im öffentlichen Leben stehen, können wir sehen, wie sehr diese Aussage zutrifft.

Denken wir nur einmal an die Queen, die wusste, wie sie sich über Kostüm, Farben und Hüte präsentieren kann, um ihre Ausstrahlung zu unterstreichen. Oder schauen wir auf  Lady Gaga, die mit ihrem „Fleischkostüm“ viel Aufmerksamkeit erreichte und sich ins Gedächtnis potenzieller Fans katapultierte. 

Was sich für Personen quasi aufdrängt, ist für Unternehmen nicht minder wichtig. Denn auch für sie gilt: 

Kleider machen Leute – und das gilt auch für Unternehmen!

Um online erfolgreich zu verkaufen, benötigt ihr als Erstes einen Webshop, der deine Produkte nach außen präsentiert und bei dem deine Kunden einfach bestellen können: Jemand sieht dein Produkt, er oder sie versteht das Angebot und drückt auf „KAUFEN“. Danach gelang er zum Warenkorb und kann direkt bezahlen. Fertig!

Wie wichtig an diesem Punkt das Aussehen ist, kannst du dir sicher denken. Denn nur eine strukturierte übersichtliche Ansicht, auf dem man alle Inhalte gleich erkennt, führt zum Erfolg.

Wie du verkaufst…

Jetzt denkst du bestimmt: Verkaufen, das tue ich doch. Meine Website steht und ich habe alle Produkte richtig eingestellt. Dann frage ich dich: Hast du auch schon einmal deine Kunden gefragt, ob sie alles finden oder beim ersten Besuch der Website wissen, für welche Produkte, Werte und Überzeugungen du stehst?

Leider mache ich oft die Erfahrung, dass Webshop Betreiber ihre Zielkunden oft falsch einschätzen und ihren Shop nach den eigenen Gesichtspunkten aufbauen und nicht aus der Sicht des Kunden.

Ein Praxisbeispiel:

Olivia – die Inhaberin von Doggiepack –  brannte und brennt noch heute für die Themen Hundegesundheit und weiß wie wichtig gesunde Ernährung ist. Sie entwickelte also gesundes Futter, das nicht nur ihrem Hund schmeckte, sondern auch anderen Hunden. Das war bereits vor 8 Jahren. Doggiepack begann mit dem Aufbau des eigenen OnlineShops und der Implementierung der eigenen Hundefutter-Marke.

Erster Schritt:

Im ersten Schritt wurde eine Website in Zusammenarbeit mit einer Agentur erstellt. Technisch einwandfrei und in einem fortgeschrittenen System angelegt, konnte Doggiepack alle Artikel online verkaufen und war fortan im gesamten deutschsprachigen Raum erreichbar. Prima! Es funktionierte. Von Monat zu Monat stiegen die Verkaufszahlen. Ein großer Schritt war getan.

Leider war das Shopsystem nicht selbsterklärend. Die dauerhafte Unterstützung durch eine Agentur war notwendig. Kosten entstanden, die man gerne vermieden hätte.

Der Blog als Berater…

Trotz aller Bedenken konzentrierte sich Doggiepack auf die Erweiterung des Angebotes. Schnell wurde klar, dass auch im Internet die Beratung eine große Rolle spielt. Für Kunden war es wichtig zu wissen, von wem sie kauften, was sie kaufen und wie ihre Vierbeiner davon profitieren würden. Immer mehr Kunden wandten sich an sie und ihre Mitarbeiter, um mehr zu erfahren über Doggiepack an sich, Unverträglichkeiten und die Möglichkeiten diese zu umgehen. Hundebesitzer sorgten sich um ihre Hunde und wollten sich austauschen.

Olivia erkannte schnell: „Ein Blog muss her“, Beratung könnte sie darüber perfekt abbilden. Es machte ihr Spaß, Inhalte zu ihren Themen zu veröffentlichen – als Heilpraktikerin für Hunde hatte sie sowieso großes Interesse daran Hundebesitzern zu helfen um ihren Vierbeiner gesund zu halten.

Mittlerweile war die Website gewachsen und der Blog als Erweiterung hinzugekommen. Leider fehlte nun zunehmend der Überblick und auch die Mitarbeiter konnten nicht mehr umfassend mit dem Shop arbeiten. Die Unsicherheit stieg. Da das Shopsystem etwas für Fortgeschrittene war und die Funktionen nicht selbsterklärend, waren alle unzufrieden.
Die Konsequenz: Alle Arbeiten an, in und mit der Website wurden immer aufgeschoben. Der komplizierte Aufbau und die starre Trennung zwischen Shop und Blog deprimierte sie. Hinzu kamen exorbitante Agenturkosten für klassische Pflegearbeiten.

Der Zahn der Zeit nagte am Shop: Technik, Gestaltung und System mussten sich ändern.

Warum? Weil die Ansprüche der Kunden sicher änderten. Aber: Wie sollte das „Anders“ sein… In dieser Zeit zeigte sich auch vom Umsatz her, dass eine Schwelle erreicht war. Es mussten neue Potenziale ausgelotet werden, um den Anschluss nicht zu verpassen. Im Web führten außerdem  technische Veränderungen dazu, dass die Kosten für Aktualisierungen und Änderungen stetig anstiegen. Bedauerlicherweise konnte der Umsatz diesen Anstieg nicht kompensieren. Es sollte dringend gehandelt werden. Folgende Ziele hatte Doggiepack:

• Kosten senken
• Mehr Kompetenz ins Unternehmen holen
• Mehr selber machen und schneller umsetzen
  

Nach Analyse der Feedbacks und aller Abläufe wurden folgende Verbesserungspotenziale identifiziert:

• Schwierige Bedienbarkeit des Shops, demotivierte Mitarbeiter und Inhaber – Änderungen und Korrekturen wurden deshalb immer häufiger aufgeschoben.
• Zahlreiche Zahlungsabbrüche oder abgebrochene Warenkörbe  führten zur Unzufriedenheit.
• Das Feedback der Kunden „Einstellungen seien nicht eindeutig und damit unsicher“ frustrierten.
• Kunden verloren beim Kauf den Faden, es war nicht immer klar wo sie sich befanden: im Blog oder im Shop und wo sollten Sie jetzt kaufen?
• Mehrere Logins für unterschiedliche Bereiche – das war umständlich und führte zu Verwechslungen.
• Käufe im Shop brachen ein, der Umsatz verringerte sich erheblich.

Hier kam 2019/2020 die Website-Academy von kexDESIGN ins Spiel….

Ich liebe diese Herausforderungen. Als passionierte Versandhändlerin weiß ich, wie wichtig im Shop das Aussehen und die Funktion sind. Bereits bei Print-Katalogen wurden Kunden mit eindeutigen Begrifflichkeiten, klaren Anleitungen und gut auffindbaren Bestellscheinen angezogen. Damals war es logisch, dass:

• Bestellscheine sofort sichtbar sein müssen, die
• Beschriftung der Formulare eindeutig sein musste um das Ausfüllen zu erleichtern.
• Eine Telefonnummer sichtbar sein sollte – und zwar an der Stelle, an der der Kunde sie erwartet.

Nicht die Kreativität in der Gestaltung oder bei Wortschöpfungen führten zum Ziel „Ware zu verkaufen“, sondern eine Positionierung der Schlüssel-Elemente an der Stelle wo Kunden sie erwarten.

Auch wenn viele Menschen nicht mit mir übereinstimmen, aber im heutigen Internet-Zeitalter ist diese klare Gestaltung und die Positionierung der jeweiligen Elemente für viele Shopbetreiber eine sehr große Hürde und ungleich schwieriger als die Gestaltung einer Broschüre. Denn vieles muss neu gedacht werden. Print-Medien kannte man, sie hatten ein festes Format und sahen für alle gleich aus. Ganz anders ist das im Internet:

• Zahlreiche Bildschirmgrößen und unterschiedliche Auflösungen.
• Internetauslastung und Datenkapazitäten: Ladezeiten und Geschwindigkeit.
• Farbgebung und die Darstellung beim Nutzer.
• Darstellung der Bedienelemente inkl. Positionierung und Beschriftung, angepasst auf die unterschiedlichsten Bildschirmgrößen.
• Individuelle Einstellungen und Präferenzen der jeweiligen Nutzer (angepasste Schriftgrößen, individuelle Einstellung der Helligkeit und mehr).

Anfangen!

Als Erstes wurde analysiert, welche Punkte dazu führen würden, dass Mitarbeiter und Kunden sich gerne im Shop aufhalten. Hier gibt es auch Online zwei wichtige Bereiche:

1. Das Lager und die Abwicklung:
   Dieser Raum steht Mitarbeitern zur Verfügung. Er soll so betreten werden können, dass sie gerne dort arbeiten und Ihre Ideen einbringen können – möglichst einfach, möglichst intuitiv, möglichst komfortabel.
2. Die Ausstellung:
   Der Bereich der Ausstellung beschreibt den Shop, wie er von Kunden gesehen wird. Besuchern soll es Spaß machen zu stöbern, die Bestellung soll leicht sein und Produkte sollen auffindbar sein. Insgesamt besteht die Anforderung, dass die Kunden Ihre Lösung (ihr Produkt) finden.
   Da die Ausstellung nur schön ist, wenn sie gepflegt ist, müssen Mitarbeiter leicht einzuweisen sein, damit sie alles in Ordnung halten können. Denn auch im Stationärhandel weiß man, welches die dringenden Aufgaben sind und wo sich das Putzmittel befindet.

Im Einklang all dieser Anforderungen, wollten wir einen Shop eröffnen, der von Mitarbeitern wie auch Kunden geliebt wird.

Umsetzung

Konzeptionell lagen jetzt alle Anforderungen auf der Hand und es ging ans „Eingemachte“. Im ersten Schritt wurden erfolgreiche Elemente analysiert und Zugriffszahlen erhoben. Fest stand, dass Kunden vor allem die Seiten liebten, auf denen sie Antworten zu wichtigen Fragen fanden. Auch konnten wir auf Anhieb sehen, dass Inhalte, die Lösungen für bestimmte Probleme anboten, besonders oft angefordert/gekauft wurden.

Beratung im OnlineShop

Im Laden ist es normalerweise möglich, Beratung anzufordern und Fragen zu stellen. Dies wollten wir irgendwie online implementieren.
Der Blog – als Beratungs-Tool – wurde in den Webshop aufgenommen und die Trennung zwischen Shop und News gehörte der Vergangenheit an. Dieser Schritt war bereits Gold wert und brachte für alle eine riesige Erleichterung:

• Einfachere Bearbeitung durch die Mitarbeiter.
• Leichte Weitergabe der Informationen als Link an Kunden.
• Weniger Zugangsdaten.
• Leichte Einbindung und Verlinkung der passenden Produkte.

Die Produkte

Die Produktbeschreibungen wurden mit differenzierten Texten erweitert und durch persönliche Inhalte ergänzt.

Da es mittlerweile echte Doggiepack-Fans gab, kamen diese direkt auf der Startseite zu Wort. Der Bereich „Lieblingsprodukte unserer Kunden“ entstand.
Unsere Nutzer liebten diesen Bereich und fanden sich selbst wieder.  Es gab viele Zuschriften mit Original-Fotos von glücklichen Hunden, die das Doggiepack-Futter genossen. Kunden freuten sich über die Veröffentlichung ihrer Fotos mit den dazugehörigen Meinungen. Wow! Die Identifikation der Kunden steigerte den Erfolg.
Glaubhafter konnte eine Warenpräsentation kaum sein!

Kategorien

Die Produktkategorien wurden ergänzt durch ausführliche Inhalte rund um ein Thema. So entstanden Inhalte, die den Lesern Spaß machten:

• Allergien beim Hund: Hilfe und Informationen
• Leichmaniose – Was tun
• Zahnpflege beim Hund
• Leckerlies und mehr
• Gesund füttern
• Was alte Hunde/junge Hunde benötigen

Blogartikel

Nach und nach entstand ein themenspezifischer Blog mit relevanten News für Hundebesitzer. Enthalten waren ebenso allgemeine Informationen und Überzeugungen zu Doggiepack und vieles mehr. All diese Inhalte halfen Doggiepack auch bei der Überwindung der Corona-Krise, sodass das Verkaufen weiterhin viel Spaß machte und erfolgreich war.

Doggiepack fühlte sich quasi getragen von seinen Kunden und kexDESIGN freute sich am Erfolg von Doggiepack. Vielen Dank dafür!

Geburtstagsfeier für den Shop

Nach 2 Jahren sollten Veränderungen den Erfolg ausbauen.

Nach den guten Erfahrungen aus der Vergangenheit sollte es nun weiter vorangehen. Die Zahlen der Shopzugriffe sprachen eine eindeutige Sprache und wir konnten weiter optimeiren. Von den Kunden geliebte Inhalte wurden von uns nun strategisch weiter ausgebaut:

• Die Startseite wurde neu aufgebaut und gestaltet. Imageelemente (Labels) wurden integriert.
• Der Blog wurde als Beratungselement fest auf dem Titel installiert. Entstanden sind Themenschwerpunkte, die bei Doggiepack-Kunden besonders gefragt sind.
• Passend dazu wurden die Produkte noch eindeutiger und zu den passenden Themenschwerpunkten sortiert.
• Die Kategorien wurden erweitert und in das Menü übernommen. Alle Themen sind klar strukturiert und direkt auswählbar.
• Der Checkout-Prozess wurde weiterentwickelt.
• Mitgliederseite wurde persönlicher aufgebaut und enthält Links zu beliebten Themenschwerpunkten.

Die neuen Zahlen zeigen, dass es weiter geht. Auch wenn die Zeiten mit den Krisen und der Rohstoffknappheit rauer werden. Wir sagen DANKE an Doggiepack und da vor allem an Olivia und ihr Team.